«Ein Gebiss ist liegen geblieben»: Hotel-Gäste vergessen und klauen Sachen

Im ersten Halbjahr gab es im Vergleich zum Vorjahr rund 11,9 Prozent mehr Übernachtungen in Hotels und anderen Unterkünften. Der Alltag ist wieder da, in all seinen Facetten – oder nicht? Andreas Züllig, Präsident Hotellerie Suisse erklärt, was Hoteliers beschäftigt.

Today: Es ist bekannt, in Hotels kommt ab und an etwas weg. Was wird am meisten gestohlen?

Andreas Züllig, Präsident Hotellerie Suisse: In vielen Hotels gibt kleine Shampoos, Badezusätze oder Duschgels. Grundsätzlich muss man froh sein, wenn die Gäste die geöffneten Produkte mit nach Hause nehmen und dort ganz aufbrauchen. Meistens sind sie noch halb voll und wir müssen sie wegwerfen. Es gibt auch sonst Dinge, die die Gäste gerne mitnehmen, beispielsweise Kleiderbügel. Ich finde, das ist ein Souvenir, das einem an den Aufenthalt erinnert, dass es dort schön war und man wieder mal hingehen möchte.

Welche Gegenstände sollten nicht eingepackt werden?

Frotteetücher oder Bademäntel – im Hamam haben wir Pestemals, die sind aus Rohseide und Leinen, das ist ein teurer Artikel. Das sehen wir nicht so gerne, dass man das nach Hause nimmt. Wir schreiben das aber auch überall an. Die schönen Artikel, die wir haben, die darf man gerne bei uns im Hotel an der Rezeption kaufen. Wir stellen auch alles aus, dass es den Gästen auch bewusst ist, dass man diese Artikel kaufen kann, die man unbedingt gerne daheim hätte.

Was ist der speziellste Gegenstand, der schon mal gestohlen wurde?

Es kam auch schon vor, dass Fernseher aus dem Zimmer mitgenommen wurden. Da schütteln wir jeweils den Kopf, denn da gibt es sicherlich modernere Modelle als die in unserem Hotel. Fernseher haben eine gewisse Lebenserwartung, die tauschen wir nicht jedes Mal aus, wenn eine neue Technologie wie 4K kommt.

Wie kontrollieren Sie, ob etwas gestohlen wurde?

Wir machen täglich eine Reinigung. Meistens, wenn etwas aus dem Zimmer kommt, dann ist es nicht während dem Aufenthalt, sondern am Schluss, wenn man abreist. Es kann sein, dass man versehentlich etwas in den Koffer packt. Das merken wir, wenn wir das Zimmer reinigen und kontrollieren. Unsere Reinigungsmitarbeitenden merken natürlich, wenn irgendwo beispielsweise ein Bademantel fehlt. Das wird grundsätzlich gemeldet, aber wir machen dann grundsätzlich wenig.

Wie reagieren Sie auf einen Diebstahl?

Es ist schwierig. Wenn der Gast beispielsweise die Tür offen lässt oder nicht abschliesst, dann könnte jemand anderes während des Check-outs ins Zimmer hineingehen. Darum ist es relativ schwierig, man müsste fast den Koffer kontrollieren. Man müsste sie auf frischer Tat ertappen, sonst ist es am Schluss Aussage gegen Aussage. Darum gehen wir beispielsweise einem Bademantel gar nicht gross nach. Der kann auch sonst aus dem Zimmer verschwinden, oder man sagt, es war von Beginn an gar keiner dort. Das ist unangenehm und wir vermeiden das, wenn immer möglich.

Was darf man mitnehmen aus dem Zimmer?

Wenn es Schreibpapier oder einen kleinen Block hat beispielsweise, das darf man gerne mitnehmen. Da erinnert man sich wieder gerne an den Ausflug, wenn man zu Hause dann auf dem Block mit dem Logo eine Notiz schreibt. Woran wir weniger Freude haben ist, wenn alte, schöne Fotografien von einem originalen Abzug aus den dreissiger Jahren verschwinden. Das tut dann schon weh, wenn solche Gegenstände verschwinden.

Es geht auch umgekehrt, dass nicht alles eingepackt wird. Welche Gegenstände werden am meisten vergessen?

Oft sind es Pyjamas, die liegen bleiben, oder Dinge wie Spielzeug, die wegen Kindern unter dem Bett landen. Es kommt vor, dass das «Nuschi» vergessen geht. Das ist dann jeweils ein Notfall. Wir senden den Gegenstand per Express den Gästen nach, damit ihre Kinder normal schlafen können. Manchmal gehen auch die Gegenstände wie Schmuck im Tresor vergessen, dann öffnen wir ihn mit einem Notschlüssel und senden die vergessenen Gegenstände den Gästen zu. Es gibt natürlich Gäste, die gar nicht merken, dass sie etwas vergessen haben. Da fragen wir erst an, ob es in Ordnung ist, wenn wir etwas nachsenden. Das machen wir so, weil teils unangenehme Situationen daraus entstehen könnten – je nachdem, mit wem der Gast bei uns gewesen ist.

Was ist das Abstruseste, das liegen geblieben ist?

Ein Gebiss, das liegen geblieben ist. Das war sehr speziell, wir haben es dann nachgesendet. Es kann im Stress schon vorkommen, dass aussergewöhnliche Sachen vergessen gehen.

Eine schwere Zeit liegt hinter den Schweizer Hotels. Worauf sind Sie trotz allem stolz?

Wir hatten wegen Corona zweieinhalb schwierige Jahre, vor allem in der Stadthotellerie. Als Präsident der Branche des Verbands bin ich stolz darauf, dass wir dieses Jahr schnell für so viele Gäste in einer sehr hohen Qualität bereit waren. Nach dem ersten Halbjahr hatten wir Zahlen, die sehr im Plus waren – vor allem in den Städten, was mich besonders freut. Geht es so weiter, werden wir über der Zahl von 2019 sein. Wir hätten das so nicht erwartet. Der Zuspruch den wir haben, international, aber auch aus er Schweiz, ist aussergewöhnlich. Da bin ich sehr stolz auf die Branche.

(fho)