Was tun, wenn man im Internet verrissen wird?

Der Wirt vom Uto Staffel in Zürich geht bei negativen Kommentaren im Netz einen radikalen Weg. Er outet seine Kritiker mitsamt Telefonnummer und vollem Namen. Keine gute Idee, heisst es von Datenschützern. Aber was soll man tun? Andreas Züllig, Präsident von Hotellerie Suisse und selbst Gastgeber beim Hotel Schweizerhof in der Lenzerheide gibt Antwort.

Herr Züllig, es geht um den Zürcher Wirt, der sich mit seinen Gästen angelegt hat wegen negativer Online-Bewertungen. Er hat dabei auch persönliche Daten öffentlich gemacht. Was halten Sie von dieser Vorgehensweise?
Züllig: Bewertungsplattformen sind grundsätzlich eine gute Chance, um bekannter zu werden, vor allem wenn man gute Bewertungen hat. Auch um Werbung zu machen für Gäste, die einen noch nicht kennen. Sei es im Hotel oder auch im Restaurant.

Die meisten aus dem Gastgewerbe nutzen das für Werbung ihrer Betriebe. Klar, zwischendurch gibt es auch negative Bewertungen, das kommt vor. Aber das gibt den Plattformen auch eine gewisse Glaubwürdigkeit, denn Fehler können nun mal passieren. Und man sollte grundsätzlich auf Bewertungen reagieren, sowohl auf die positiven als auch die negativen. Aber immer in einem anständigen Ton.

Blossstellen ist das eine, aber man hätte ja auch die Gelegenheit sich anonym zu äussern. Wie schätzen Sie die Lage ein, ist das eine Problematik, die sich durch die Digitalisierung anbahnt?
Auf jeden Fall. Es gab ja nun vermehrt auch Bewertungen von Leuten, die etwas schrieben, ohne überhaupt dort gewesen zu sein oder konsumiert zu haben. Oder solche, die einen negativen Eintrag bei Google machen, nur weil sie zwei Minuten warten müssen bis der Kafi kommt. Das ist sicher eine Herausforderung für uns Unternehmer und das Gastgewerbe. Dass sozusagen anonym, und ohne Überprüfung, ein Kommentar abgegeben werden kann.

Bei den Buchungsplattformen, sei es Booking.com oder HolidayCheck und TripAdvisor, ist das anders. Dort wo wir nachweisen können, dass man wirklich in dem Betrieb war, also in dem Hotel oder Restaurant, und dann erst kann man die Bewertung abgeben. Das ist seriöser und meist ist dann auch ein Name hinterlegt. Und man ist nicht anonym.

Was kann man denn generell machen gegen diese Online-Bewertungen? Sie sagten es bereits: Beantworten. Aber gibt es noch weitere Vorgehensweisen, mit der Situation umzugehen?
Ein gutes Ranking aufgrund von positiven Bewertungen sorgt natürlich auch für Motivation bei den Mitarbeitenden. Die Bewirtschaftung der Plattformen ist ebenso wichtig, dabei aber immer sachlich und rational bleiben, und nicht emotional Stellung nehmen.

Wie würden sie persönlich mit negativen Bewertungen umgehen?
Wir versuchen bei negativen Bewertungen herauszufinden, wer das ist, und diese Person persönlich zu kontaktieren. Wir schauen dann, dass wir miteinander eine gute Lösung finden.

Wie ist die Erfahrung mit schlechten Rezensionen? Spürt man schon vorher, dass diese kommen?
Das gibt es, aber es ist eher die Ausnahme. Es kommt sehr, sehr selten vor, dass ein Gast versucht, Kritik als Druckmittel auszuspielen. Und auch da sollte man sich als Unternehmer nicht erpressen lassen. Es ist auch kein Weltuntergang, wenn es mal eine negative Bewertung gibt. Wenn es im Gegenzug ein Haufen positiver Bewertungen gibt, gleicht sich das ja wieder aus.

Von daher kann man relativ gelassen auf solche Forderungen zugehen. Und entsprechend gar nicht auf sie eingehen.